ITIL® 4 Practice Manager

Introducción a las prácticas de gestión de ITIL® 4

• Resumen de las prácticas de ITIL® 4 y su papel en la gestión de servicios
• Comprensión de los recursos organizacionales y la creación de valor del servicio
• Relación entre las prácticas de ITIL, los flujos de valor del servicio y la mejora continua
• Resumen de la trayectoria de calificación de ITIL® Practice Manager

Prácticas de gestión de servicios: Monitorizar, dar soporte y cumplir

Service Desk

• Propósito y valor de la práctica de Service Desk
• Gestión de la comunicación con usuarios y canales de soporte
• Mejora de la experiencia de usuario y la calidad del servicio

Gestión de incidentes

• Comprensión de los objetivos de la gestión de incidentes
• Identificación, priorización y resolución de incidentes
• Restauración eficiente de las operaciones normales del servicio

Gestión de problemas

• Identificación y gestión de las causas de los incidentes
• Técnicas de análisis de causa raíz
• Prevención de incidentes recurrentes mediante la mejora continua

Gestión de solicitudes de servicio

• Gestión efectiva de las solicitudes de usuarios
• Diseño de flujos de trabajo de cumplimiento de solicitudes
• Mejora de la automatización y la eficiencia del servicio

Monitorización y gestión de eventos

• Comprensión de las estrategias de monitorización
• Detección, análisis y respuesta a eventos
• Soporte a la gestión proactiva de servicios

Prácticas para planificar, implementar y controlar

Habilitación de cambios

• Gestión de cambios minimizando el riesgo
• Procesos de evaluación, aprobación e implementación de cambios
• Soporte a la entrega ágil y controlada de cambios

Gestión de despliegue y liberación

• Planificación y gestión de despliegues de software
• Coordinación de liberaciones entre entornos
• Reducción de riesgos de despliegue y mejora de la velocidad de entrega

Gestión de configuración de servicios

• Gestión de información de configuración y relaciones
• Comprensión de los conceptos de la Base de Datos de Gestión de Configuración (CMDB)
• Soporte a la gestión precisa de información del servicio

Gestión de activos de TI

• Gestión del ciclo de vida de los activos de TI
• Mejora de la visibilidad y control de activos
• Soporte a la conformidad y la optimización de costos

Prácticas para colaborar, asegurar y mejorar

Gestión de relaciones y proveedores

• Gestión de las relaciones con las partes interesadas
• Establecimiento de una colaboración efectiva con proveedores
• Mejora de la entrega de servicios a través de alianzas

Gestión de niveles de servicio

• Definición y gestión de expectativas de servicio
• Creación de acuerdos de nivel de servicio (SLA) significativos
• Medición y mejora del rendimiento del servicio

Mejora continua

• Aplicación de principios de mejora continua
• Identificación de oportunidades de mejora
• Medición y sostenimiento de mejoras en el servicio

Gestión de la seguridad de la información

• Comprensión de los objetivos de seguridad de la información dentro de ITIL
• Soporte a la confidencialidad, integridad y disponibilidad
• Integración de prácticas de seguridad en la gestión de servicios

Integración de prácticas y flujos de valor del servicio

• Comprensión de la colaboración entre prácticas
• Combinación de prácticas para apoyar flujos de valor del servicio efectivos
• Aplicación de los principios de ITIL a escenarios del mundo real
• Mejora de la efectividad operativa mediante prácticas integradas

Taller práctico y preparación para la certificación

• Aplicación de prácticas de ITIL mediante ejercicios prácticos
• Revisión de roles, actividades y flujos de trabajo de las prácticas
• Preparación para los requisitos de evaluación de ITIL Practice Manager
• Resumen del curso y siguientes pasos