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Temario del curso
Introducción a las prácticas de gestión de ITIL® 4
- Visión general de las prácticas de ITIL® 4 y su papel en la gestión del servicio
- Comprensión de los recursos organizativos y la creación de valor de servicio
- Relación entre las prácticas de ITIL, los flujos de valor de servicio y la mejora continua
- Vista previa de la ruta de titulación para Practise Manager en ITIL®
Prácticas de gestión del servicio: Monitor, Support, and Fulfil
Oficina de Servicio (Service Desk)
- Propósito y valor de la práctica de Oficina de Servicio
- Gestión de la comunicación con los usuarios y los canales de soporte
- Mejora de la experiencia del usuario y la calidad del servicio
Gestión de Incidentes
- Comprensión de los objetivos de la gestión de incidentes
- Identificación, priorización y resolución de incidentes
- Restablecimiento eficiente de las operaciones normales del servicio
Gestión de Problemas
- Identificación y gestión de las causas subyacentes de los incidentes
- Técnicas de análisis de causa raíz
- Prevención de incidentes recurrentes mediante la mejora continua
Gestión de Solicitudes de Servicio (Service Request Management)
- Gestión efectiva de las solicitudes de los usuarios
- Diseño de flujos de trabajo para la satisfacción de solicitudes
- Mejora de la automatización y la eficiencia del servicio
Gestión de Monitoreo y Eventos (Monitoring and Event Management)
- Comprensión de las estrategias de monitoreo
- Detección, análisis y respuesta a eventos
- Apoyo a la gestión proactiva del servicio
Prácticas para Plan, Implement, and Control
Habilitación de Cambios (Change Enablement)
- Gestión de cambios minimizando el riesgo
- Procesos de evaluación, aprobación e implementación de cambios
- Apoyo a la entrega ágil y controlada de cambios
Gestión de Despliegue y Lanzamientos (Deployment and Release Management)
- Planificación y gestión del despliegue de software
- Coordinación de lanzamientos entre entornos
- Reducción de riesgos en el despliegue y mejora de la velocidad de entrega
Gestión de Configuración de Servicios (Service Configuration Management)
- Gestión de información de configuración y sus relaciones
- Comprensión de los conceptos de Base de Datos de Gestión de Configuración (CMDB)
- Apoyo a la gestión precisa de información del servicio
Gestión de Activos de TI (IT Asset Management)
- Gestión del ciclo de vida de los activos de TI
- Mejora de la visibilidad y control de los activos
- Apoyo al cumplimiento normativo y la optimización de costos
Prácticas para Collaborate, Assure, and Improve
Gestión de Relaciones con Stakeholders y Proveedores (Relationship and Supplier Management)
- Gestión de relaciones con stakeholders
- Establecimiento de una colaboración efectiva con proveedores
- Mejora de la entrega del servicio a través de asociaciones
Gestión de Niveles de Servicio (Service Level Management)
- Definición y gestión de las expectativas del servicio
- Creación de Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) significativos
- Medición y mejora del desempeño del servicio
Mejora Continua
- Aplicación de los principios de mejora continua
- Identificación de oportunidades de mejora
- Medición y sostenimiento de las mejoras del servicio
Gestión de la Seguridad de la Información (Information Security Management)
- Comprensión de los objetivos de la seguridad de la información dentro de ITIL
- Apoyo a la confidencialidad, integridad y disponibilidad
- Integración de prácticas de seguridad en la gestión del servicio
Integración de Prácticas y Flujos de Valor de Servicio
- Comprensión de la colaboración interdisciplinaria
- Combinación de prácticas para apoyar flujos de valor de servicio efectivos
- Aplicación de los principios de ITIL a escenarios del mundo real
- Mejora de la efectividad operacional mediante prácticas integradas
Taller Práctico y Preparación para la Certificación
- Aplicación de las prácticas de ITIL a través de ejercicios prácticos
- Revisión de roles, actividades y flujos de trabajo de las prácticas
- Preparación para los requisitos de evaluación de la certificación Practise Manager de ITIL
- Resumen del curso y próximos pasos
Requerimientos
ITIL®️ 4 Foundation Exam
21 Horas
Reseñas (2)
El cambio más claro para mí: el valor no es algo que entregamos; se co-crea y solo existe tal como lo percibe el cliente, una vez restados los costos y riesgos que les imponemos. Esto cambia la manera en que veo la entrega y las ventas previas: no "¿cumplimos con el SLA?" sino "¿alcanzó realmente el cliente el resultado que buscaba?"
Ciprian Sebestyen - Public
Curso - ITIL® Foundation V5
Traducción Automática
En mi opinión, una gran cantidad de ejemplos prácticos es muy útil para comprender el tema.
Pawel - EY GDS (CS) Poland Sp. z o.o.
Curso - ITIL® Foundation V4
Traducción Automática
