Academia de Atención al Cliente

MÓDULO 1

1. Presentación de los objetivos y el programa del ciclo de desarrollo: ATENCIÓN AL CLIENTE PROFESIONAL.
2. Establecimiento de metas individuales mediante la capacitación de los participantes.
3. Comunicación verbal y no verbal y actitud: sumisa, agresiva y asertiva.
   • Diagnóstico propio de la propia comunicación y actitud.
   • Diagnóstico de las actitudes comunicativas y del cliente.
   • Práctica de elementos y herramientas de comunicación no verbal y verbal que aumentan el impacto social y la efectividad de la comunicación.
4. Simulación de conversaciones con clientes, utilizando las herramientas seleccionadas.

MÓDULO 2

1. Cinco secretos de la comunicación efectiva, diseñados por el Dr. David Burns, cofundador de la terapia cognitivo-conductual.
2. Aikido en la comunicación. Gestión de una situación difícil en el trabajo como docente.

MÓDULO 3

1. Análisis individual por cada participante de capacitación: las últimas 5 "victorias" y 5 "derrotas" en los procesos de ventas. Identificación de los factores clave del éxito y el fracaso, gracias a los cuales ganamos y mediante qué perdimos o qué faltó que nos hiciera perder. En la etapa de conclusiones del análisis, determinación (trabajo grupal en el foro de capacitación) qué comportamientos y acciones clave en las etapas individuales del proceso de ventas tienen mayor impacto en el éxito.
2. Desarrollo de argumentos de venta - un banco de beneficios y valores añadidos resultantes de:

• nuestros productos/servicios
• mi estándar de servicio al cliente;
• otros beneficios y valores añadidos que no están presentes en las dos áreas anteriores, pero que responden a los problemas identificados del cliente y representan el mayor valor para él, desde la perspectiva de los costos incurridos y/o pérdidas de ganancias, y proporcionan un retorno de la inversión y justificación comercial.

1. Ejercicio en la selección y presentación de argumentos de venta (que han sido descritos previamente en el banco de valor añadido) adecuados a los problemas y objetivos del cliente. Simulación de una conversación con un cliente - la etapa de introducción (beneficios previamente obtenidos).

MÓDULO 4

1. Determinación de las objeciones/reserbas/reclamos más comunes de los clientes.
2. Desarrollo de respuestas a las objeciones/críticas/clientes identificadas anteriormente, utilizando el modelo de respuesta a objeciones.
3. Simulaciones de una conversación con un cliente - la etapa de respuesta a preguntas críticas previamente acordadas de las objeciones del cliente, con las respuestas desarrolladas anteriormente.
4. Determinación de acciones y comportamientos que tienen una función contrarrestante para gestionar las objeciones del cliente.

MÓDULO 5

1. El arte de la confrontación constructiva y el modelo de confrontación constructiva desarrollado sobre la base de la Comunicación No Violenta (CNV) por Marshall Rosenberg. Confrontación constructiva = construcción de relaciones.
2. Práctica de las situaciones reales más problemáticas, que los participantes del taller calificarán para la confrontación constructiva y luego realizarán una simulación de conversaciones - confrontaciones constructivas, situaciones de su elección.
3. Simulaciones de conversaciones con clientes, utilizando el modelo aprendido.
4. El modelo de la dinámica de escalada emocional, que nos permite comprender cuándo debemos decidir por una confrontación constructiva para que las emociones nos apoyen.
5. Determinación de cómo se desarrolla la dinámica de la escalada emocional en el modelo de confrontación constructiva, que sirve para: resolver un problema o tratar un asunto, no para ocuparse de una persona.

MÓDULO 6

1. Discusión práctica y aplicación de las leyes de la persuasión.
2. Discusión práctica de las seis reglas de influencia, descritas por el prof. Robert Cialdini, gracias a las cuales los participantes de la capacitación podrán aumentar su influencia sobre los clientes.

MÓDULO 7

1. El estándar de "buena conversación" en los negocios. Supuestos, estrategias y técnicas de "buena conversación" en los negocios.
2. Escucha empática con "corazón"
3. Transformar calificaciones en opiniones
4. "Aikido" en la conversación - supuestos del modelo y estructuras lingüísticas
5. El lenguaje de tomar responsabilidad vs. el lenguaje de buscar a quien culpar y transferir la responsabilidad
6. El lenguaje de los valores en la práctica - supuestos del modelo y estructuras lingüísticas
7. El lenguaje de una persona exitosa - supuestos del modelo y estructuras lingüísticas
8. El lenguaje del respeto que abre el diálogo y hace posible la comprensión
9. El lenguaje de la transparencia - supuestos del modelo, estructuras lingüísticas y doce patrones de preguntas persuasivas
10. El lenguaje del coraje - supuestos del modelo y estructuras lingüísticas

MÓDULO 8

1. Modelos avanzados de comunicación profesional
2. El modelo de comunicación "escalinata al cielo"
3. Triángulo dramático de Karpman - modelo y psicología del triángulo dramático, estructuras lingüísticas avanzadas para defenderse contra manipulaciones intentadas e ingresar a juegos del triángulo, salir de ellos y llegar al acuerdo.
4. El lenguaje de la buena conversación - estructuras lingüísticas que deben abandonarse porque bloquean la conclusión de un acuerdo, y estructuras lingüísticas que aumentan y hacen más probable el acuerdo.

MÓDULO 9

Modelo de Pensamiento Basado en Resultados – Pensar en términos del resultado, qué quiero lograr. Entrenamiento práctico en influencia y comunicación en negociaciones con contratistas.

Entrenamiento práctico del modelo de Pensamiento Basado en Resultados. Cada participante de la capacitación describirá individualmente el resultado, es decir: qué quiere lograr y obtener, persuadir y disuadir a su contratista (seleccionado) y qué información o argumentos necesita proporcionarle, qué debe hacer, qué acciones tomar, qué decir, cómo comportarse para lograr el resultado previsto y descrito previamente.

MÓDULO 10

LABORATORIO DE AUTOCONOCIMIENTO, durante el cual los participantes de la capacitación:

1. Transformarán en la fuente e integrarán las emociones desagradables (en lenguaje coloquial llamadas negativas) (utilizando un modelo profesional
   terapéutico de integración de emociones - transformación en la fuente) que experimentan y sobreviven en situaciones difíciles. Esto cambiará su forma de pensar y sus creencias sobre las emociones, gracias a las cuales podrán interpretar correctamente la información que proviene de las emociones experimentadas, extraer fuerza de las emociones para darles energía a actuar y alimentarlos, apoyando los procesos intelectuales y tomando las decisiones correctas.
2. Aprenderán el modelo ABCD de sus emociones de la Terapia de Conducta Racional, que sirve para gestionar: sus emociones, creencias, cambiar la forma de pensar en una situación dada y cambiar su comportamiento y acciones.
3. Aprenderán las distorsiones cognitivas y autodestructivas más comunes, sometiéndose a sus creencias elegidas respecto a temas importantes,
   autodiagnóstico utilizando las herramientas aprendidas para verificar la veracidad y utilidad.
4. Aprenderán los cinco principios del pensamiento sano, un modelo derivado de la Terapia de Conducta Racional, gracias al cual tendrán una herramienta confiable de diagnóstico, utilizada para verificar si sus creencias son buenas para ellos y apoyan el logro de objetivos.
5. Cambiarán las creencias negativas identificadas por creencias de apoyo en una situación comercial difícil seleccionada.
6. Analizarán el equilibrio entre ganancias y costos de la relación comercial seleccionada que tiene gran importancia comercial y es actualmente desfavorable, y a cuál relación les gustaría cambiar para mejor.
7. Aprenderán qué es la resistencia al status quo (cambiar el resultado hacia lo deseado) y la resistencia al proceso (el trabajo que debe realizarse para lograr el resultado deseado) en las relaciones.
8. Resumen