Zoho Desk: Configuración y operaciones

Introducción a Zoho Desk

• Visión general de funciones y beneficios
• Rol en las operaciones de soporte al cliente
• Recorrido por la interfaz de usuario

Configuración de la cuenta y establecimiento del equipo

• Configuración de departamentos, roles y agentes
• Personalización de la identidad corporativa (branding) y del portal
• Configuración de canales (correo electrónico, teléfono, redes sociales, chat en vivo)

Gestión de tickets y automatización

• Ciclo de vida del ticket: creación, asignación y resolución
• Uso de SLAs, flujos de trabajo y reglas de escalamiento
• Herramientas de automatización: planos (blueprints), macros y funciones personalizadas

Base de conocimientos y portales de autoservicio

• Creación y gestión de artículos de ayuda
• Diseño de un portal para clientes
• Mejora del autoservicio mediante sugerencias de IA

Informes y tableros de control

• Creación y personalización de informes
• Construcción de tableros de control para el desempeño del equipo
• Exportación de datos y envío programado de informes

Control de cambios y trazabilidad

• Seguimiento del historial de configuración y tickets
• Uso de registros de auditoría e informes de actividad de usuarios
• Mejores prácticas para mantener un entorno seguro y trazable

Integraciones y herramientas de productividad

• Integración con CRM, Slack y telefonía
• Uso de extensiones y aplicaciones de la tienda de aplicaciones (marketplace)
• Uso de la aplicación móvil para soporte en el terreno

Resumen y próximos pasos