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Temario del curso

Introducción a Oracle Service Management

  • ¿Qué es la Gestión de Servicios?
  • Importancia de la Gestión de Servicios en los negocios
  • Características y beneficios clave
  • Módulos de gestión de servicios de Oracle

Navegación en Oracle Service Cloud

  • Resumen de la interfaz de usuario
  • Componentes clave y consejos de navegación

Configuración de Usuarios y Roles

  • Creación y gestión de cuentas de usuario
  • Configuración de roles y permisos de usuario

Introducción a las Solicitudes de Servicio

  • Tipos de solicitudes de servicio
  • Ciclo de vida de una solicitud de servicio

Configuración de Tipos de Solicitudes de Servicio

  • Definición de categorías de solicitudes de servicio
  • Configuración de formularios de solicitud de servicio

Gestión de Solicitudes de Servicio

  • Creación y asignación de solicitudes de servicio
  • Seguimiento y actualización de solicitudes de servicio

Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)

  • Comprensión de los SLA
  • Configuración y gestión de SLA

Automatización y Flujos de Trabajo

  • Automatización de procesos de solicitudes de servicio
  • Creación de flujos de trabajo para solicitudes de servicio

Gestión del Conocimiento

  • Creación y gestión de artículos de conocimiento
  • Integración de la base de conocimientos con las solicitudes de servicio

Gestión de Servicios Multicanal

  • Gestión de solicitudes de servicio a través de múltiples canales
  • Integración por correo electrónico, chat y redes sociales

Autoatención al Cliente

  • Configuración de portales para clientes
  • Habilitación de capacidades de autoatención

Gestión de Servicios en Campo

  • Panorama de las capacidades de servicios en campo
  • Programación y despacho de técnicos de campo

Gestión Móvil de Servicios

  • Uso de dispositivos móviles para la gestión de servicios
  • Configuración y uso de la aplicación móvil

Introducción a los Informes

  • Importancia de los informes en la gestión de servicios
  • Tipos de informes disponibles en Oracle Service Management

Creación y Personalización de Informes

  • Uso de plantillas de informes
  • Personalización de informes según las necesidades del negocio

Tableros (Dashboards) y Visualizaciones

  • Creación de tableros para la gestión de servicios
  • Utilización de visualizaciones para el análisis de datos

Métricas de Rendimiento e Indicadores Clave (KPI)

  • Indicadores clave de rendimiento para la gestión de servicios
  • Monitoreo y análisis de métricas de rendimiento

Seguridad de Datos y Cumplimiento Normativo

  • Garantizar la seguridad de los datos en la gestión de servicios
  • Cumplimiento con estándares y regulaciones de la industria

Integración con Otras Aplicaciones de Oracle

  • Integración con Oracle ERP y CRM
  • Flujo de datos sin problemas entre aplicaciones

Personalización y Extensiones

  • Personalización de Oracle Service Management
  • Ampliación de funcionalidades con complementos (add-ons) y plugins

Mejores Prácticas en Gestión de Servicios

  • Implementación de mejores prácticas para la excelencia en el servicio
  • Estudios de caso y ejemplos del mundo real

Resolución de Problemas y Soporte

  • Problemas comunes y soluciones
  • Acceso a los recursos de soporte de Oracle

Resumen y Próximos Pasos

Requerimientos

  • Conocimientos básicos sobre aplicaciones de Oracle
  • Familiaridad con los procesos de atención al cliente

Público objetivo

  • Gerentes de atención al cliente
  • Analistas de la mesa de ayuda (service desk)
  • Gerentes de servicios TI
 14 Horas

Número de participantes


Precio por participante

Reseñas (3)

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