Gracias por enviar su consulta! Uno de los miembros de nuestro equipo se pondrá en contacto con usted en breve.
Gracias por enviar su reserva! Uno de los miembros de nuestro equipo se pondrá en contacto con usted en breve.
Temario del curso
Soberanía del helpdesk
- Por qué los helpdesks en la nube exponen las conversaciones y metadatos de los clientes.
- Arquitectura de Zammad: Rails, PostgreSQL, Redis y Elasticsearch.
- Comparación con osTicket, Request Tracker y OTRS.
Instalación y configuración
- Instalación mediante paquetes en Debian/Ubuntu o Docker Compose.
- Configuración de la base de datos, migraciones y creación del administrador inicial.
- Integración con Elasticsearch para búsqueda de texto completo.
- Configuración de canales SMTP, IMAP y Microsoft 365.
Gestión de tickets
- Creación y fusión de tickets desde múltiples canales.
- Estados, prioridades, tipos y etiquetas.
- Macros, plantillas y respuestas predeterminadas.
- Notas internas y control de visibilidad de artículos para el cliente.
Flujos de trabajo y automatización
- Automatización basada en desencadenantes para enrutamiento y notificaciones.
- Tareas programadas para escalación y limpieza.
- Definiciones de SLA con objetivos conscientes del calendario.
- Vistas personalizadas y filtros de tickets a medida.
Gestión de usuarios y organizaciones
- Agentes, clientes e jerarquías de organizaciones.
- Permisos basados en roles y asignación de grupos.
- Autenticación LDAP y SAML.
- Portal para clientes y registro de autoservicio.
Base de conocimientos e informes
- Creación de artículos de la base de conocimientos internos y públicos.
- Paneles con volumen de tickets, tiempo de respuesta y satisfacción.
- Generación de informes personalizados y exportación a CSV.
- Gestión de tiempo e integración con facturación.
Integración y mantenimiento
- Notificaciones por webhook para sistemas externos.
- API para integraciones personalizadas y aplicaciones móviles.
- Copia de seguridad y restauración de la base de datos y archivos adjuntos.
- Procedimientos de actualización y gestión de complementos.
Requerimientos
- Administración intermedia de Linux y aplicaciones web.
- Comprensión de los flujos de trabajo de soporte al cliente y conceptos de SLA.
- Conocimientos básicos de PostgreSQL y Ruby on Rails.
Audiencia objetivo
- Gerentes de soporte que reemplazan Zendesk, Freshdesk o ServiceNow.
- Organizaciones que necesitan custodia local de tickets y datos de clientes.
- Defensores del código abierto que construyen operaciones de soporte transparentes.
14 Horas